Young woman looking at the copy-space on her side

Améliorer la satisfaction client

La finalité de la mesure de la satisfaction est opérationnelle et stratégique à la fois : il s’agit d’une part d’améliorer le niveau d’adéquation entre votre offre et les attentes clients, et d’autre part d’identifier les clients insatisfaits. Les entreprises performantes sur ces 2 plans ont sorti la mesure de la satisfaction de son silo (RSE, qualité, études, relation client) pour l’intégrer aux outils de pilotage transversal de l’entreprise. L’efficacité et la pérennité du processus sont à ce prix.

Q3 AMP® vous permet de piloter la satisfaction afin de l’améliorer globalement et individuellement. Nos clients ont accès en continu à ces données pour que la satisfaction ne soit pas une photo annuelle que l’on regarde, mais bien un processus continu, dynamique et personnalisé.

Le processus de collecte des données de satisfaction client par Q3 AMP®

Un processus systématique

Après chaque expérience client, ou selon une fréquence réduite si l’expérience est fortement répétée, le client est invité à donner son avis. Cette systématisation du processus propre au baromètre à chaud permet d’obtenir des données globales robustes et d’obtenir une détection individualisée de l’insatisfaction.

Les canaux de collecte par sollicitation ou en spontané

Les canaux de sollicitation sont l’E-mail et le SMS, mais un dépôt spontané du client sur les sites de la marque est également possible. Cette multiplicité des canaux est un point clef de la méthodologie qui favorise le taux de dépôt. Attention aux coûts avec le canal SMS.

Les Data collectées au travers du processus

Les datas collectées sont à la fois quantitatives et qualitatives. Q3 AMP® a développé une méthodologie exclusive qui permet de maximiser le volume de données collectées par répondant sans dégrader les taux de retour qui peuvent dépasser les 50% des clients présents dans la base de données.

Warning : les données d’insatisfaction créent un effet de loupe qui ne doit pas occulter les critères qui génèrent de la satisfaction. Une marque habituée à ne gérer que des process de réclamation va pouvoir accéder à ces données positives et donc à une compréhension des piliers de sa satisfaction client. Cette méthode permet de ne pas dégrader voire de renforcer ses avantages concurrentiels tout en traitant en parallèle ses points faibles.

Comment accéder à ces données de satisfaction collectées ?

La collecte est un préalable méthodologique dont la finalité est l’accès aux données selon un process permettant l’analyse et la décision.

Différents leviers sont actionnés afin d’alimenter en données de satisfaction les différents points de contact de la relation client :

Un processus de détection des clients insatisfaits

Quand un feed-back négatif est collecté, une alerte « insatisfaction » ou « opposant » est adressée par e-mail à la relation client dont les systèmes peuvent être connectés à Q3 AMP®. Cette alerte et cette connexion avec la relation client permet une médiation à chaud, avant que l’insatisfaction ne s’exprime en off-line ou sur le web. L’email permet un accès direct à la fiche client dans un back-office administrateur.

Un tableau de bord global pour un pilotage du portefeuille de marques ou du réseau

Des droits d’accès permettant la consultation de l’ensemble des données collectées sont ouverts aux utilisateurs assumant des responsabilités transversales. Le benchmark objectif des performances et un management basé sur la comparaison sont ainsi facilités.

Un tableau de bord par marque ou point de vente

Les données sont formatées sous forme de tableaux de bord en fonction des responsabilité de chaque utilisateur. En complément, chaque utilisateur peut générer ses propres requêtes pour un accès aux informations les plus pertinentes et piloter la satisfaction de sa marque ou de son point de vente en sur-mesure.

Une analyse de verbatim est possible en option, pour une compréhension en profondeur de vos clients

En plus des données quantitatives triées et requêtables, et d’une lecture « humaine » des verbatims, Q3 AMP® vous permet en option de procéder à une analyse sémantique poussée facilitant la prise de décision. Ces fonctionnalités fournissent en creux aux équipe la feuille de route d’amélioration de la satisfaction, voire de l’enchantement client.

En résumé, avec Q3 AMP®, vous disposez des outils pour améliorer la satisfaction de vos clients et managez vos équipes avec ces indicateurs.

mautic is open source marketing automation