Compass illustration with satisfaction meter and smileys

Mesurer la satisfaction client

Q3 AMP® permet de piloter la satisfaction client. Mesurer la satisfaction avec des outils automatisés est aujourd’hui une obligation pour les marques. Mais cette démarche peut répondre soit à une logique d’étude (baromètre à froid), soit à une logique opérationnelle (baromètre à chaud).

Q3 AMP® a développé une méthodologie exclusive de baromètre à chaud permettant de produire un volume de données très important et de vous ouvrir toutes les options de l’Advocacy Marketing.

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Les marques qui placent l’écoute client au centre de leur fonctionnement sur-performent et c’est logique. Elles savent que la qualité ne peut être évaluée que par leurs clients. Cette obsession de la satisfaction est la garantie de toujours coller aux attentes de leurs cibles et de maintenir une forte capacité d’innovation.

Les indicateurs de la satisfaction client

La logique du baromètre à froid est une logique d’étude qui s’appuie sur des échantillons représentatifs. Elle permet de collecter des données en grande quantité sur un échantillon réduit de clients/consommateurs. On est là dans le domaine des sociétés d’études, de la statistique, des méthodes de redressement de quotas etc….

La logique opérationnelle est inverse. Un nombre plus réduit de données est collecté par répondant mais le plus grand nombre voire tous les clients/consommateurs sont sollicités. Cette méthode est celle que Q3 AMP® utilise. Dans la pratique, les taux de retour peuvent dépasser les 50% et le volume de données collectées par répondant permet de tout savoir de l’expérience vécue par vos clients. C’est le baromètre à chaud.

La satisfaction client n’est qu’une étape vers l’Advocacy Marketing 

Au plan théorique, l’Advocacy Marketing s’appuie sur la mobilisation des clients satisfaits. Cela suppose que vous sachiez qui ils sont, qu’ils soient nombreux et qu’ils prennent le pas sur vos opposants (ou “insatisfaits” ou “détracteurs”). On est bien là dans le domaine de la satisfaction, un domaine trop longtemps maintenu dans le silo de la RSE ou des études, or la satisfaction est le carburant de la e-réputation.

En synthèse, la plateforme Q3 AMP® vous permettra de mettre en place un pilotage de la satisfaction complet :

  • Connaître la satisfaction de tous vos clients en temps réel.
  • Analyser cette satisfaction client pour prendre des décisions rationnelles.
  • Détecter vos clients insatisfaits ou mécontents, les prendre en compte et prévenir la publication de mauvais avis client.
  • Faciliter vos démarches d’Advocacy Marketing grâce à l’intégration de ce module avec les autres modules de la suite Q3 AMP®, pour des parcours clients et des investissements optimisés.
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